В декабре индекс качества розничного сервиса почти не поменялся и составил 84,8 пункта, против 84,9 в ноябре (-0,1 пункта). Однако по разным каналам продаж ситуация различается, сообщает Retail.ru.
Важное изменение: оценка покупок в онлайне упала, индекс для интернет‑магазинов и маркетплейсов снизился на 1,7 пункта. В то же время сервис в офлайн‑магазинах вырос на 1,5 пункта.
В офлайн-торговле в декабре покупатели выше оценивали сервис почти на всех этапах — от поиска товара до оплаты. Офлайн оказался более понятным и надёжным при предновогодней суете.
Онлайн, наоборот, не справился с нагрузкой перед праздниками. Удовлетворённость клиентов снизилась при выборе, оплате и особенно при получении товара. Замедление доставки, перегрузка сервисов и задержки сказались на качестве обслуживания. Всё же по общему уровню сервиса онлайн пока превосходит офлайн-торговлю.
По информации Retail.ru, в периоды ажиотажного спроса для покупателей важнее надёжность процесса покупки, чем цены и ассортимент. Онлайн даёт удобство, но при нагрузке люди ощущают меньший контроль, чем в обычных магазинах.
Эксперты отмечают: чтобы удержать покупателя, ритейлерам стоит улучшать логистику и коммуникацию в онлайне, а в офлайне — поддерживать скорость обслуживания.
Индекс замеряют ежемесячно среди 1600 россиян 18+ через платформу «Тет-о-твет» (Аналитический центр НАФИ). Шкала — от 0 (плохо) до 100 (идеально). Данные первой волны публиковались на Retail.ru.
Ведение бухучета для селлеров со скидкой 50%.
Тариф для ИП 6% без сотрудников 6000 рублей в квартал!
Тариф для ИП 6% с сотрудниками 6000 рублей в месяц!
