Ozon запустил обучающий курс для сотрудников пунктов выдачи заказов по общению с клиентами с особыми потребностями и пожилыми людьми. Программа создана вместе с благотворительными фондами в рамках проекта Ozon Забота и должна помочь сотрудникам ПВЗ делать сервис удобнее для разных людей.
Курс «Открыты каждому: как обслуживать клиентов с особыми потребностями» состоит из шести модулей. Их подготовили с участием профильных НКО. Фонд «Образ жизни» рассказал о работе с людьми с нарушениями двигательных функций, фонд ОРБИ — о клиентах с нарушениями речи, БФ «Провидение» — о слабовидящих и незрячих, организация «Я тебя слышу» — о слабослышащих и глухих. В блоке про ментальные особенности участвовал фонд «Жизненный путь». Отдельный модуль сделал фонд «Старость в радость» для общения с пожилыми людьми.
Кроме видеоуроков и практических примеров для сотрудников подготовили памятки с короткими инструкциями. В них собрали советы по общению, сопровождению клиентов и созданию комфортной атмосферы в пункте выдачи.
Ozon говорит, что курс стал частью работы по развитию доступной среды в сети ПВЗ. Сейчас каждый седьмой пункт выдачи компании оборудован пандусом. В Ozon считают, что доступность сервиса зависит не только от входа и оборудования, но и от того, как сотрудники общаются с клиентами в разных ситуациях.
Внутренний опрос показал, что 94% сотрудников ПВЗ регулярно встречаются с пожилыми людьми или клиентами с особенностями здоровья. При этом 27,5% респондентов признались, что часто или иногда испытывают трудности при таком общении. Каждый третий участник опроса сказал, что хочет пройти дополнительное обучение по этой теме.
